此篇文章適合對UX設計有概念，還想更精進的任何人

 

什麼是客戶體驗（Customer Experience，縮寫CX）？

客戶體驗就是透過了解客戶的一切行為，提供客製化服務以及產品，以提高客戶忠誠度，達到口碑行銷的效果。

過去數位科技尚未發達時，資料取得既昂貴又困難。即便進行客戶調查也不一定能了解客戶真實的想法。但是隨著演算法、網路關鍵字、社群網路數據、人臉辨識感測器…等等的發展，蒐集數據變得容易很多，就算不直接詢問客戶，也能得到真實的回饋了～

使用者體驗（UX）與客戶體驗（CX）的關係與差異？

UX注重產品的體驗；而CX注重全渠道的體驗。

因為過去，大家對CX的想像都局限在「客服」以及「售後服務」。但是現在的CX因為數位時代的來臨，涵蓋的範圍變得更廣。CX包含客戶對企業/品牌的體驗與感覺。

舉例來說，今天我想轉一筆錢給別人，那麼以「使用者體驗」的角度來看，會注重APP介面以及系統是否簡單好用，所以重點僅放在「產品」本身。

以「客戶體驗」的角度來看，則會注重開戶流程的便利性、使用的方便性、產品黏著度以及櫃檯人員的服務態度。重點就會放在，如何整合客戶接觸產品或服務的每一個環節，並對產生品牌認同。

為什麼客戶體驗（CX）突然受到重視？

在UX設計，我們重視產品帶給使用者的體驗以及感受，但在市場上，客戶不會將不同接觸點的體驗分開評價。

舉例來說，我們開發了一款方便好用的購物網站。但若是售後服務不佳，或是物流送達給客戶的時間過久，都會影響到客戶對產品的觀感。因此，只有好用的網頁設計或APP是遠遠不夠的。

如何提升客戶體驗（CX）？

在「客戶體驗」才是王道！３點訣竅，了解如何提升客戶體驗這篇文章，作者提供了三個訣竅，輕鬆提升CX設計：

1. 正確尋找客戶交流管道，提升網站的「易達性」

你的客群有使用私下交流的粉絲團/社團/LINE群組嗎？

或是看直播/YouTube/追蹤網紅的習慣？

根據客群接收訊息的管道，擬定宣傳策略以及內容，才不會傻傻花錢買關鍵字廣告，卻沒有提升轉換率。

2. 簡單的購買流程

因為人都怕麻煩，如果購物流程太過複雜，反而會增加客戶取消/延後購物的機率。

3. 改善服務流程

這裡指的改善不只是UX設計的「介面改善或是流程改善」，還包含了「客戶如何瀏覽、挑選商品的過程」。

舉例來說，連鎖品牌O’GIRL推出了「線上試衣間」的APP，消費者滑一滑手機就能變換衣服以及配飾，快速搭配、挑選出自己理想的裝扮。除此之外，還能用APP預約到店試穿的服務，大大提升近3成的網購銷售量。